في التوقعات .... حدثني عن ال Zero Expectations

موضوع التوقعات ده موضوع شاغل دماغي بقاله شوية .. عاوزة أعمله إعادة تعريف واتأكد ان الناس فهماه بمعناه الصح ..او على الأقل أحب اشارك الناس تعريفي الخاص المتواضع لموضوع التوقعات ده .. أول استهلال لشرح وجهة نظري تبدأ باستنكاري من الكليشيه اللي " اتهرس " بقاله شوية  في الثقاقة المصرية .. فلو كنت مصري عمرك بين 13  الى 60.. اكيد هاتكون سمعت كلمة عشان تعيش مرتاح خلي عندك zero expectation . اما بقي لو كنتي سيدة او فتاه .. فاحتمالية ان تكوني سمعتي الكلمة دي اكبر و اكبر J

من وجهة نظري المتواضعة اننا ساعات كتيرة بنكون حافظين مش فاهمين .. بتنزل علينا شوية مصطلحات اغلبها مستوردة .. بنسمع عنها وتنتشر على الساحة . بدايتها بيكون مصدر فاهم و بعد شوية يتم تداولها بفهم "بغبغاناتي"  منقوص وهو مجرد محاكاة عشان تكون بس على الموجة .. اكبر مثلين لكده الطاقة السلبية والطاقة الايجابية  وطاقة الجذب المعروفة ب the secret و اخيرا التوقعات . 

موضوع التوقعات ده من احد اكثر الموضوعات شيوعا على خريطة التفكير وعلى ساحة العلاقات في العمل و في الحياة الخاصة و العلاقات الشخصية و السياسة ! و بيتسبب في مشاكل كبيرة في التواصل بين الناس.

ببساطة شديدة ما هو تعريف التوقعات : " هو اعتقاد شديد بان شيء ما سوف يحدث  بالطريقة او بالصورة الذهنية التي تكونها انت" يعني بناء التوقعات ده حاجة شخصية ، ذاتية  .. من دماغك من خبراتك .. من اللى شوفته حواليك من معتاد و مقبول ، من حكاوي الناس و بيأثر فيه ثقافتك ودينك و عقلك و الى اي مدى انت واقعي او غير واقعي ، عقلاني او مطيور ، مبالغ او تعيش على ارض الواقع ، اناني و لا بتقدر ظروف الناس اللى حواليك .... بيأثر فيه ايضاً رأيك في نفسك و رأيك في الناس وخبراتك ....  و اشياء اخري كثيرة. 

عمري ما بعرف افكر في التوقعات غير لما بفكر في مفهوم التوقعات في اطار خدمة العملاء .. بيقولك في خدمة العملاء ان اي سيناريو في الخدمة بيبدأ باحتياج اساسي ، يعقبها توقع انت هتوفي الاحتياج ده ازاي عن طريق جودة الخدمة التي سوف تحصل عليها .. عندك 3 احتمالات : ان تحصل على خدمة متميزة جدا ، او خدمة عادية جداً او خدمة سيئة جداً ..... على فكرة ... في سيناريو رابع و هوانك تروح تاخد خدمتك و انت عندك  zero expectations

الخطوة اللى بعد كده هي حكمك الشخصي بالرضا او عدم الرضا و بيكون نتيجة مقارنة بأنت كنت متوقع ايه و واجهت ايه .. يعني لو كان توقعك محدود و خبرتك في موقف الخدمة اعطتك اكبر من توقعك فبيكون تقييمك ايجابي جدا عن الخدمة.. و لو كان توقعك محدود و اخذت قدرمن الخدمة  مساوي  لتوقعك ، فبيكون حكمك لا مبسوط ولا متضايق.. اما بقي لو كان توقعك كبير وما حصلت عليه اقل بكثير هنا الحكم بيكون  سلبي جداً و تكون محبط.

طيب لو رايح تاخد خدمتك و انت توقعاتك صفر ؟؟؟   دي بقى هاتكون فرصه هايلة اني ابهرك بكل حاجة زيادة اعملهالك . بس ده بيقول ايه عن طبيعة العلاقة ؟  هل ده مؤشر لعلاقة قوية ؟ هل ده دليل اني اعرف عنك كفاية ؟  تفتكر لو انت شركة عاوزة تنجح و تربح و جدية في عملها  وعاوزة تعمل برنامج قوي لخدمة العملاء ، هل ممكن تعمل برنامج لخدمة العملاء شعاره " عميلنا العزيز ... ظبط توقعاتك...  ؟! " سؤال تاني لو انت عميل قديم عندي .. هل من المفروض ان دماغك ما يكونش فيها اي توقع مني كمقدم للخدمة و ده ازاي ممكن يحصل في علاقة استمرت لبعض الوقت و من المفترض اننا استطعنا ان نكون خلالها بعض المعرفة عن  بعضنا البعض كمقدم للخدمة و عميل   ؟ ... مجرد تساؤل ؟ 

طيب الشركات بتعمل ايه عشان تحل المعضلة دي ؟؟ بتعمل ادارة لتوقعات العملاء ..ازاي يعني .. يعني بيكون عندها وسائل تعرف و تسمع  بيها العملاء عاوزين ايه منهم  و يأتي دورها بعد كده  في ادارة هذه التوقعات .. اللى تقدر تقدمه بتقول و بتوضح انها تقدر تعمله و اللى متقدرش عليه  بتوضح بجلاء و ما بتهوبش نحيته بلا استثناءات .

طيب ده في الشركات ..  نعمل ايه في حياتنا الخاصة وعلاقاتنا ومع اللى يهمونا .

لو انت انت الطرف اللى مطلوب منك تنفيذ التوقعات .. ارجوك متحطش على نفسك عبء توقع مبالغ فيه .. لأنك

هاتتعب اوي . أكد اللى تقدر عليه و انفي اللى ما تقدرش عليه .. اوعي تعمل البحر طحينة او تروح في حالة wishful thinkingلأنك هاتفقد مصداقيتك.  ولو انت الطرف اللى عنده التوقعات : حدد التوقعات ... افصح عنها communicate …communicate  . في كل الحالات انت كسبان .. لو الطرف اللى قصادك يقدر يحققهالك هتكون كسبان . لو مش هايقدر هتعرف و المفروض يقولك وساعتها انت عندك مخ تقدر و تقبل او ترفض او ترضخ او تلتمس الاعذار .. علي حسب طبيعة الموضوع و اهميته. 

طيب ايه  المشكلة ان ساعات تكون توقعاتك اعلي من قدرة الطرف الاخر؟  .. انتم بالفعل طرفين باحتياجات وقدرات مختلفة و درجات مختلفة من حب العطاء او القدرة على العطاء ..يعني عادي انك تتوقع ، لأن التوقع من الشخص اشارة و دليل على قوة العلاقة بينك و بين هذا الانسان .. مين فينا ماتوقعش من اخواته و اهله و اصحابه و حبايبه  .. مرة أو مرات ما يقدروش و مرات اخرى يسعدونا و يدللونا .  .. من وجهة نظري ان عدم التوقع من الشخص هو دعوة بائسة لعلاقة بائسة .. توقع و انتظر كل الخير والاهتمام ممن تحبهم وممن تعني لهم شيئاً .. فأنت تستحق و هذا حقك عليهم .  و سامحهم و التمس لهم العذر  ان قصروا عن سهو او قصور في الموارد او الوقت و لكن فرق بين عدم المقدرة و عدم الرغبة ..

 على فكرة ممكن يكون مش مشكلتك ان توقعاتك كتير .. ممكن  بس التوقعات دي مش عند الطرف ده . انت حر تتوقع اللى انت عاوزه و انت كانسان تستاهل ان تطمح الى اي مدي .. المهم يكون عندك العين اللى تقولك توقعاتك دي هاتلاقيها فين .. بمنتهي البساطة لو عايز تشتري حاجة غالية ما بترحش تدور عليها في اخر موسم ال sale  . الشطارة انك تبقى عارف طلباتك هاتلاقيها فين ..  لو عاوز فرصة  رخيصة و ظريفة و عليها تخفيض هتلاقيها في الاوكازيونات اللى بالمناسبة هي فرصة عظيمة لتقليل اسعار حاجات في العادة بتكون over rated .. بس لو فكرنا كويس كام في المية من مشتريات الاوكازيونات بتكون بالظبط هي الحاجة اللى عازونها .. بيتهيألي هي بتخضع لقانون الموجود ،المعروض، المتوافر و تسعين في المية يسري عليها مقولة " لو كان فيه خير ما كان رماه الطير "

حاجة اخيرة و مهمة اوي  .. لو سمعت عبارة  اصيلة زي " اصل انت توقعاتك عالية.. خلي عندك zero expectationعشان ترتاح  " .. دور ظهرك و توجه الى اول باب خروج و اعلم ان طلبك مش هاتلاقية عند محدثك  ...